Réponse aux rumeurs et aux crises

Travail de préparation

À retenir

Attendez-vous aux crises ! Elles surviendront. Soyez prêt.

Lorsque vous préparez votre communication pour gérer des rumeurs et des crises, posez-vous les trois questions suivantes :

  • Qui sont vos « alliés » pour faire face à une crise de confiance du public dans la sécurité des vaccins ?
  • Quels sont les principaux éléments d'un bon plan de communication pour gérer efficacement les rumeurs et les crises ?
  • Pour quelle raison un plan de communication de crise pourrait échouer ?

Il est important de bien connaître les personnes qui peuvent vous soutenir pendant une crise. Réfléchissez à celles qui sont les mieux placées pour vous aider à élaborer et mettre en oeuvre votre plan de communication de crise. Les professionnels travaillant dans votre système de surveillance post-commercialisation peuvent être bien placées pour résoudre rapidement une crise en fournissant des informations et en soutenant la communication. Pensez également aux alliances possibles en dehors de vos contacts habituels, qui pourraient vous apporter leur expertise ou leur soutien ; par exemple, une organisation qui pourrait financer votre stratégie de communication comme l'impression de brochures, ou un journaliste sympathique qui pourrait écrire un article démentant une rumeur négative.

Avant de commencer à travailler sur votre plan de communication de crise, vérifiez également que vous disposez d’informations claires et que vous avez bien compris la nature de la crise ou de la rumeur.

Élaborer un plan de communication de crise

La communication dans le contexte d'une crise liée aux vaccins suit les mêmes étapes que tout autre processus de planification, mais du fait du caractère urgent de la situation, le temps imparti est limité et vous devez mettre en oeuvre le plan rapidement. Une planification et une action globales sont essentielles - toutes les parties prenantes doivent être impliquées dès que possible. Souvenez-vous que le plan de communication de crise n'est pas un exercice isolé mais un élément d'un plan d'action plus vaste pour gérer la crise.

À retenir

N’hésitez pas à prendre les mesures essentielles si certaines parties prenantes ne peuvent être contactées ou sont lentes à réagir.

À la fin de ce module, vous pourrez découvrir l'étude de cas C.L’étude de cas illustre comment a été géré le décès d'une jeune fille moins d'une heure après avoir reçu le vaccin anti-HPV à l'école et comment une crise de confiance du public à l'égard du vaccin a pu être évitée auRoyaume Uni.

Un plan de communication compte quatre éléments de base.

Définissez vos objectifs généraux

Quels sont les objectifs généraux de votre stratégie de communication ? Cela peut être, par exemple :

  • En un an, inverser la baisse de 10 % de la couverture vaccinale due à des rumeurs négatives sur le vaccin,
  • Démontrer une confiance accrue du public dans le vaccin et le programme de vaccination dans les 6 mois, par des enquêtes sur les connaissances, les comportements et les croyances.

Définissez votre public

  • Les personnes les plus touchées par la rumeur ou la crise,
  • Les personnes les plus influentes pour communiquer vos messages sur la sécurité des vaccins ,
  • Des personnes internes au programme de vaccination ou aux organisations qui le dirigent : p. ex. des agents de santé, des ministres, des comités nationaux ou internationaux sur la sécurité des vaccins,
  • Des personnes extérieures au programme de vaccination : p. ex. des patients/clients, le public, des organisations communautaires, des groupes de pression ou les médias.

Choisissez vos messages clés

  • Que voulez-vous que le public entende et retienne ?

Choisissez les canaux de communication

  • Choisissez des méthodes qui atteindront le plus grand nombre de personnes au sein de votre public et qui auront le plus d'impact – en fonction du financement et des autres ressources dont vous disposez,
  • Faites preuve de créativité dans la façon de procéder - les canaux de communication efficaces peuvent être négligés en optant pour les voies évidentes,
  • Ne sous-estimez pas le « pouvoir populaire », par exemple en utilisant les réseaux sociaux pour contrecarrer des rumeurs mensongères.

Question

« Des patients décèdent après avoir reçu le vaccin antirougeoleux à Bukkala. » Imaginez qu’une crise a été déclenchée par un article dans un journal grand public. Cet article affirme que plusieurs enfants sont décédés à cause du vaccin antirougeoleux dans un centre de vaccination local. On vous demande de formuler une déclaration sur la situation.

Laquelle des actions suggérées ci-dessous est correcte (plusieurs réponses possibles) ?

A. Expliquez la situation en termes simples.
B. Si rien ne prouve que le décès est dû au vaccin, précisez-le.
C. Indiquez si une investigation est en cours.
D. Donnez des informations sur le profil de sécurité du vaccin.
E. Donnez des informations sur le risque que représente la maladie évitée par le vaccin.
F. Si les informations dont vous disposez ne sont pas suffisantes pour répondre aux questions d'un journaliste, répondez par « pas de commentaire ».

Réponse

Les réponses A, B, C, D et E sont correctes.

Votre message clé doit expliquer la situation en termes simples : si rien ne prouve que les décès sont dus au vaccin, précisez-le. Si une investigation est en cours, dites-le.

Comme pour tout nouveau vaccin, les autorités sanitaires surveillent étroitement les manifestations postvaccinales indésirables, afin que toute question de sécurité soit identifiée rapidement et fasse l’objet d'un suivi. Indiquez combien de personnes ont reçu ce vaccin, combien d'événements indésirables graves ont été signalés, et combien se sont avérés liés au vaccin, pour relativiser cet événement. Par exemple, précisez le nombre de personnes qui meurent ou sont gravement malades chaque année des suites de la grippe.

Si vous n’avez pas d’information à donner à un journaliste, proposez-lui de les lui donner plus tard, ou orientez-le vers un spécialiste qui pourra les lui fournir. Après l’interview, fournissez les informations au journaliste rapidement.